开始运营一个新天猫店铺之前，首先要了解天猫平台的运营规则，熟悉规则之后要针对可能发生的风险做及时性的防控措施。
下面从天猫运营，营销活动，风险防控等模块给大家详细介绍。
规则类的内容都是比较枯燥的，建议耐心读完。
本文的提纲如下
1. 平台运营规则
2. 营销活动规则
3. 典型场景服务规则
4. 常规服务品销提升策略
5. 预警词巡店
6. 店铺防控服务优化案例分享
一，平台运营规则：
特别是“发货，发票，售后等规则的总结”
· 对于天猫规则中违规行为的扣分在天猫平台的商家成长中心里也做了汇总
如下：
违规扣分对商家参加营销活动也是有影响的，具体如下：
二，天猫营销活动规则
1.商品价格
● 最低成交价规则：每次大型营销活动报名时，系统都会在商品申 报环节自动校验申报的活动价格与最低成交价之间的关系，若不符合则无 法申报。最低成交价取自活动前一定时间内该商品在天猫平台真实成交的 最低价格。
● 价格保护规则：每次大型营销活动后均有一定的价格保护期，在 此保护期内商品价格不得低于活动价格出售，否则将因“违背承诺”面临 店铺扣分的处罚。
2，活动素材
任何大型营销活动中提交的素材，均需要符合天猫平台的品质形 象，与天猫品质不符的素材不仅伤害了商家对天猫的信任、也伤害了消费 者对天猫的热爱，下述几类素材不得出现于任何活动中。
3，天猫自营活动规则
● 以要求提升店铺信用（如：好评）为条件进行涉及物质或金钱承 诺的营销内容，如全五星返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券等 引导好评的类似内容；
● 免单、返现（如全额返现、半价返现）等类似营销内容，使用官 方工具开展的情形除外；
● 商品的营销标签处存在容易误导消费者认为平台背书的营销宣传用语， 如已品质验证、已检验是牛皮、天猫官方验证等；
● 未经平台同意，使用官方名称或标识的，如双11狂欢、双12盛 典、聚划算等；
● 使用无法保障描述真实性的营销宣传用语且实际未履行的，如仅 剩 2 分钟、仅此一天等；
● 违反《中华人民共和国广告法》描述的，如最优惠、行业第一 等；
● 出现法律法规中禁止使用的营销用语，如特供、专供等；
● 违反《淘宝价格发布规范》的行为；
● 其他有违公序良俗或违反《淘宝服务协议》、《天猫服务协议》 的商品或信息。
需要对天猫平台活动有所认识
三，典型场景服务防控
1，常规服务品效提升方案
主要有运营团队里的客服跟进填写，把纠纷场景提前做解决。
2，典型场景防控方案
3，违禁词广告法防控
违禁词很多，截取一部分。
4，常规接待能力
合理安排店铺客服的接待，注意核心指标的数据
5，店铺产品问题反馈防控优化方案
由店铺客服对客户经常性反馈的问题指标进行次数的记录，这些指标可以通过产品的评价，手淘问大家，聊天记录里统计分析获取。
那些指标询问的次数增加了，就需要跟运营反馈做相应的优化方案
一些指标的询问次数降低了，也同样记录反馈，看看优化了那些环节造成的结果。
6，针对店铺服务防控优化的案例分享
店铺现状5月29日，XXX运营店长反馈店铺服务存在6大类问题：
售前：
1、客服响应慢、跟进不到位；
2、dodie店铺无人接待；
3、话术更新不及时、测试多次发现话术不及时和答复内容不满意的情况
4、销售额算法不合理，静默下单客服10分钟跟进一下就算客服的销售额等售后：
问题跟进
1、客服响应问题==确有存在，XXX店铺慢响应占比24%，严重超标。
2,话术更新不及时
xxx店铺：历史案例及数据，无查证必要性
XXX店铺：工作交接时，未有任何话术内容，仅包括主账号及密码
3，销售额算法问题
核查基础数据
解决措施：
1）5月26日开启店小秘，29号小蜜咨询占比94.19%，后期待swi员工全部掌握店铺知识，小蜜服务占比将下降至40%（小蜜询单转化率27.38%、人工为26.09%）；
2）店铺已有swis客服负责开号，保证早晚班均人工接待；效率在逐步提升，售前29号首次接待时间下降到110S，平均响应120S；
3）售后问题目前已经有客服主管处理，保障店铺前期的售后服务质量。
问题2：话术无人更新表现：
品牌方投诉，交接资料仅有账号密码及过期活动内容，日常话术无。
解决措施：
1）目前已经完成话术的全部撰写更新，涉及活动、日常、产品信息、物流等全部环节，共计163条；
2）活动话术更新及时度已和团队管理沟通，纳入内部处罚规则，推迟或者被品牌方投诉，后续将按照100元/次进行处罚，处罚金额纳入团队经费。
话术更新不及时：同dod措施：
1）目前已经完成话术的全部撰写更新；
2）活动话术更新纳入管理处罚规则；
3）启动客服支撑机制，管理人员高频活动周期可以由老客服代写话术，并给与一定激励（折算接待量）；
3、销售额算法问题：
计算方式不合理问题表现：认为静默下单10分钟内，客服有跟进（发消息）就计入客服业绩不合理。
措施：
1）已全部统一规则，静默订单跟进暂不计入客服业绩，待后续服务提升后，再做要求及调整；
2）绩效方式已经做调整，销售额占比下调，销售一部已经全部调整统一完毕。
以上，分享了天猫新店铺运营需要对平台的各种规则进行了解，在熟悉规则的基础上再对具体的事项进行防控，避免因为不懂规则给店铺带来损失。
参考文献：
1，天猫平台-首页>规则全文>一张图看懂处罚
3，表格部分源于“天猫国际火星计划赋能商家组”集体智慧
4，PPT 截取部分源于“fang运营研习社”会员-温韬 分享。
作者：方之伟
