淘宝金牌客服,需要了解哪些核心数据呢?

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一、客单价

客单价=支付宝成交金额/成交用户数,客单价越高,店铺收入也就越多,所以客单价的多少也是商家最想提升一大要素,除了在商品详情页中可以放上该商品的搭配购买,进行关联销售外,还可以利用客服提高消费者对其他商品的购物欲望。

比如让客服在合适的时机提醒消费者两件购买或买满多少有优惠活动,这需要客服对关联产品有超强了解,还需要非常主动跟客户沟通。也许很多人会怕客户反感,但点到为止的真心推荐反而能让客户接受。

二、咨询转化率

只要客户主动在旺旺找到客服咨询,这就说明客户多多少少已经有一些购物需求了,要是客服进行正确的引导,很快就能够让转化率大大提升。

客户舍弃该店铺商品选择竞争对手的原因有非常多,比如想要货比三家、发货时间发货等等,所以客服首先要知晓消费者所担心的问题在哪里,才能够更好解决问题,可以设置自动回复模板让顾客自行选择问题,如果自动回复回答令顾客还有疑惑,这时候客服就要全面回答顾客的问题,也可以从到货时间或者促销活动按时客户尽快下单,可以快速又优惠拿到商品。

  三、旺旺响应速度

当客户看到商品想要咨询,咨询客服的时间仅仅只有一句话的时间,很快就会退出去看别的商品了;

要是这时候旺旺隔了十分钟半个钟回复客户,客户早就已经在其他竞争对手店铺下单,或者没有购物欲望退出淘宝界面,所以旺旺客服一定要及时回复客户,客服需要对产品有非常深刻的了解,避免因不了解咨询同事所消耗的时间,打字熟练度要高,减少离岗时间。

因为介绍产品有非常多专业名词,客服可以设置快捷回复,在看到相对应的问题,可以利用快捷回复节省时间。

四、商品退货率

商品退货非常影响店铺的经营,当有一个客户提出退货申请,说明之前为这一单所付出的都没有收获,所以客服在面对客户突出退货申请时,一定要了解客户退货的原因,如果客户提出的原因能够解决,就尽量避免这一单流失。

或者给予客户物质补偿或者帮忙转让等操作。避免不了流失订单,就一定要分析顾客所提出的问题,优化商品,改善物流,尽量满足顾客。这也能尽可能维护了老顾客。

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