私域运营SOP：接待新客户、激活沉睡客户、提高老客户复购率

要想做好私域流量的运营，SOP必不可少，将SOP与业务相结合，完成对新客户的接待培育、老客户的维护、沉睡客户的激活。

前言

现在越来越多的企业将目光放在了私域流量，因为公域流量获客费用越来越昂贵，营销获客的费用在企业整体费用开销中所占比例比较大，而私域流量是企业可以免费且反复触达的客户，企业可以直接与客户进行对话，通过一系列的精细化运营与客户建立情感关系，提升客户的信任感，可以促进客户的购买与复购频率。但是要想做好私域流量的运营，SOP必不可少，将SOP与业务相结合，完成对新客户的接待培育、老客户的维护、沉睡客户的激活。下面我们从是什么、为什么、怎么做三方面来了解一下SOP在私域里的重要性。

一、SOP是什么？

SOP，我们在百度百科上可以查询到，也就是Standard Operating Procedure的三个首字母大写，就是标准作业程序的意思，也就是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。

上面对于SOP的解释比较官方，我们将SOP结合企业业务来理解会更通俗易懂。比如：车间流水线就是典型的SOP，完成一个产品需要经过哪些零部件的安装，零部件的安装又是按照什么步骤依次进行，也就是车间已将流程标准化，车间工作人员只需要按步骤执行即可。其实，SOP已经存在于各行各业，不论是送外卖的流程，还是在餐饮店里被接待，都已经SOP化，只不过各企业更愿意将其称之为工作流程，叫法不像SOP般比较专业。

在私域里理解SOP，就是企业员工添加新客户以后所要做的一系列工作内容，比如：聊天互动、沟通意向、转化成交等，最终目的都是要将客户转为成交客户，而每一环节中都涉及到很多触达点，这就需要SOP上场发挥作用了。

二、为什么要制定SOP？

很多企业会采用微信、企业微信添加客户等方式进行私域运营，添加后通过私聊推送内容来激发客户的兴趣。相信我们每个人都或多或少地遭受过微商的骚扰，以前的微商会采用狂轰滥炸的方式进行消息推送、朋友圈刷屏行为，效果如何，想必我们也清楚，这种行为只会遭到客户的反感，进而拉黑屏敝。究其原因，微商对于客户转化急于求成，想要通过频繁发送消息而激起客户的兴趣，SOP出现了问题。

私域流量虽然要营销，但是营销要讲究策略，SOP是围绕客户的全生命周期而展开，要有计划有效地触达客户，而不是胡乱推送引起客户的反感。有经验的销售人员会在添加客户以后，将触达客户的计划进行安排，比如：第一天要给客户推送什么内容，第二天、第三天又要如何给客户推送等等，甚至细节到推送时间，然后再有条不紊地进行。但是有一个缺点不容忽视，就是当销售人员每天都添加新客户时，会混淆添加客户的时间，还需要特意记住时间，避免给客户推送错内容。

当然，是私域运营就一定会有群运营，因此很多企业为了统一管理客户，会将客户拉入一个群，进行相关内容的推送，但是这又出现了新的问题，当不断有新客户加入群聊时，反复推送内容就没有价值了，群里的老客户会重复接收这些内容，容易产生疲倦感；如果只要有新客户添加进来就更换内容，又不太现实。而这些问题都是SOP可以帮助解决的，也就是企业制定SOP的意义。

三、怎么制定SOP？

完善的SOP应该包含推送对象、推送时间、推送内容、如何推送四方面，这样能够帮助企业销售人员有计划有效地触达客户，也不浪费每一条精心编辑的推送内容。

SOP遵循的是时间触发机制，被设置SOP的客户，只要触发到设置好的时间，销售人员就会收到SOP任务提醒，销售人员只要去执行相关任务就可以。SOP应该成为私域运营的好帮手，根据客户的阶段和行为而制定推送内容，每条内容都是用心定制且定向可见的，既不会打扰客户，又能让客户感受到用心。且不会遗漏对客户的推送，推送内容也不会重复。

企业可以使用企客宝SCRM的客户SOP功能来规范员工的操作。使用企客宝SCRM的客户SOP，企业可以对SOP名称、适用员工、适用部门、说明、客户阶段进行相关设置，并且企业可以为员工统一创建推送内容，不仅可以设置推送时间，还可以帮员工统一编辑好推送内容，还支持添加分享文章或文件，到达指定时间后，系统会提醒员工。