淘宝网店客服是指通过即时通讯工具,在线提供给客户解答和售后等服务的人员。客服作为与客户接触的一线人员,其素质的高低,很大程度上影响到客户的购买率,以及后期的复购率,因此淘宝客服管理就成了网店运营中关键环节。于是淘宝客服管理也成了很重要的一件事。作为一名合格的客服工作人员,那么首先就要对企业的相关业务非常熟悉,以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务;其次,要有丰富的沟通技巧,虽然客服人员不用面对面与客户交流,但是仅凭声音就要取得客户的信任,更需要与人沟通的技巧,以及得体的礼数;最后,还要有良好的业务素质。对待客服人员,我们要合理制定淘宝客服的绩效考核,对于淘宝客服的绩效考核指标不能定的太低、也不能定的太高,所定绩效要能鼓励哪些有能力、转化高、执行力好、推销能力强的客服。注重客服团队建设,无论是新员工还是老员工定期的培训是必不可少的,特别是新的客服人员必须经过培训后方能上岗。客服绩效考核应尽量用可量化的数据,对服务技能,销售业绩和工作态度进行考核。以此逐渐完善淘宝客服管理系统。总之,淘宝本身就是属于互联网行业,都在实时变化着,适应形势和店铺经营情况,不断去更新和完善绩效考核制度,让有能力的拿到更高的工资,没有能力的就慢慢淘汰掉。
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