【情景再现】

买家：这款护理液……（护理液页面链接）可以便宜点儿吗？

客服六六：抱歉，美女姐姐，这个价格已经是公司授予我们的价格底线了，希望您能接受。

买家：你就给便宜一点儿吧，我是苦逼的上班族，挣点儿钱不容易啊！

客服六六：咱们都是上班族，您说的我感同身受，我们也很苦啊，每天要工作十几个小时，起早贪黑的，还要不停地上货、盘货，每天都累得要死。现在做淘宝竞争大啊，利润还少，如果每个买家都来给我们压价，小店是很难生存下去的。小店要继续生存下去，必须要有合理的利润，请美女姐姐谅解！

买家：是啊，同是天涯打工人！好吧，我去拍单。

客服六六：感谢美女姐姐的理解和支持，欢迎再次光临小店！

【情景分析】

人人都有同情心，只要激起对方的同情心，就能让对方按照自己的意愿做事。淘宝客服人员要想让买家心甘情愿地接受既定价格，理解自己为什么拒绝让价，就要激起买家的同情心，让买家自愿放弃讨价还价并去拍单。客服六六在面对买家讨价还价时，采取的战术是诉说自己工作很苦，做淘宝竞争大、利润空间小、生存压力大。一连串的“叫苦”激起了买家的同情心，并让买家最终放弃了讨价还价。因此，淘宝客服人员要掌握激起买家“同情心”的方式，让买家自愿放弃讨价还价。

【技巧展示】

技巧一：动之以情，晓之以理

针对讨价还价的买家，客服人员要懂得表现自己的“苦”，动之以情，晓之以理，以唤起买家的同情心。利用这种方式拒绝买家的讨价还价，客服人员可以从工作辛苦、利润低、竞争压力大等方面出发，全方位展现自己的“苦”，从而更好地赢取买家的同情心。

技巧二：表现出比买家更“苦”

喜欢网购的人大多是上班族，他们面临着巨大的生活压力。一些上班族在网购时会选择讨价还价，并把自己挣钱不容易当作讨价还价的理由。客服人员在面对这类买家时，可以表现得比他们更“苦”，让他们知道你是比他们还“苦”的一类人。这样才能激起他们的同情心，才能让他们心甘情愿地放弃讨价还价。