越来越多的企业把情绪管理能力作为选择人才的重要标准。尤其是客服这个岗位，对于情绪管理能力及其看重。
那么，作为客服要如何看待情绪，并一步步提升自己的情绪管理能力呢。
尼采在《善恶的彼岸》说道：“如果情绪总是处于失控状态，就会被感情牵着鼻子走，丧失自由。”世界杯决赛中，法国队一直处于进攻态势，夺冠有望，却因为一张红牌输掉了比赛。比赛中，齐达内开场就利用点球帮助法国队取得领先，意大利队马特拉齐随后扳平比分。 在加时赛的最后十分钟，马特拉齐后场盯防齐达内，两人似乎发生口角，齐达内丧失冷静，突然用头撞向了马特拉齐，意大利后卫应声倒地，齐达内以一张红牌为自己的世界杯生涯画上了句号，并导致整个球队把冠军拱手让给了意大利队。在这场比赛中，齐达内从“得到红牌”到“失去冠军”，这里其实只隔着一个未能及时调整的坏情绪。例如，在沟通的过程中，有些客户情绪不好，说话不好听。而这时候，很多年轻的客服，往往不能控制自己的情绪，急着反驳，和客户争吵起来。但是，即使你现在“战胜”了客户，最后可能仍然是输家。因为客户损失的只不过是时间，你不能解决，会有下个客服帮他解决，而你可能会丢了这份工作。你不能控制的坏情绪好像只蝴蝶，如果不及时克制，你永远想不到它会引发怎样的风暴。
情绪管理，是一个成熟职场人的基本功，是成就事业的基础。原因很简单：领导不会把机会给一个情绪不稳定的员工。前一段时间，朋友公司的客服经理辞职了。公司的领导层决定从员工里选拔一位优秀的人来接管经理一职。经过一番审查，领导层觉得小张和小王能力都很不错，想在他们之间选一个。尽管两个人的工作能力不分上下，但感觉小张平时在待人接物、处理事情时情绪更稳定些，给人感觉做事更踏实可靠些。
于是大家一致推选小张做了客服经理，想着下一次有合适的机会了，再重用小王也不晚。结果公布后，小王沉不住气了，她总觉得自己比小张要优秀些，领导凭什么不重用她，她越想越觉得委屈，越想越激动，到底还是没忍住，跑到领导那里哭闹一番。结果可想而知了，小王的冲动言行不但没有达到她的目的，还间接的切断了她下一次升职的机会，毕竟谁会重用一个关键时刻控制不住自己情绪的人呢？
职场上，需要的是用事实说话，以数据发声，理性说服。不分身份场合随意发泄情绪，没人会觉得你是真性情，只会认为你是情绪失控。哪怕是多重因素高压之下的偶尔一次的爆发，也不一定会得到体谅。在职场，往往能力的高低并不是我们最大的敌人，情绪才是。俗话说，“脾气人人有，拿出来是本能，压下去才是本事。”
当你情绪特别激动，但还需要处理客户问题的时候，反复深呼吸，并倒数10秒，来延迟情绪爆发。当你和客户沟通的时候，不妨站在客户的角度去想问题，一方面会开拓你的思维，另一方面也会能让你更加客观地看待问题。其实，许多事件是由人和人的心境来界定的，换一种思考方式而已，大部分事情的答案就往往不止一个。
对于这件事，想一想有没有更好的解决方法，是不是还存在另外一种答案。比如应付了一整天难缠的客户，下班后可以去看场电影、拔草美食、约几个许久不见的老朋友，找一些开心的事情做；让自己从上班的高压状态中解脱出来，把白天被压抑的情绪值提高。学会管理自己情绪，才是一个成熟的客服人应有的职业素养。
