客服工作心得：外呼团队用心服务是最好的营销

销售话术 2020-11-22 13:12 · 303 阅读 · 0评论

我叫雷巧丽，来自外呼团队张芳丽团队罗芳芳组的一名基层员工。从事客服工作近七年，在2018-2020年获得明星员工光荣称号。

记得2018年刚从呼入转入外呼营销的时候，进行了角色转变，虽是转变，但也还是面对最为熟悉的客户。当时因为没有营销经验，经历了很多次客户拒绝，经过不断的摸索总结，慢慢找到了适合自己的工作方法。以下是我的几点工作经验分享给大家：

不打无准备的仗

针对外呼营销的项目，首先要了解项目的资费，业务规则，以及最让客户心动的项目优势。在做每一次外呼营销时，我都会先将资费，规则，亮点以及客户拒绝时的应对方案整理好写在记事本上，让自己胸有成竹，不会等到客户咨询时长时间等待，让客户失去信任感。这样在给客户介绍产品时也会有条有理，让客户觉得专业，增加客户的信任度。

让客户愿意听

每通电话接通前，我都会先调整好自己，将自己最热情最自信的声音展现给客户，介绍产品语言简洁通顺，语速语调适中，吐字清晰，容易理解。营销的前一分钟是黄金时间，我们应该充分利用人们的行为惯性，在有限的时间里利用“回馈用户”、“答谢老客户”等铺垫迅速抓取到客户的兴趣点，得到客户信任之后再逐步放缓节奏介绍业务。切记不要开门见山直入营销，容易引起客户反感，挂机率高。在给客户介绍时，要以亮点吸引客户，只有自己相信产品，这样介绍起来也更自信，这种自信也会感染客户，客户才会愿意去了解，愿意去听。

知己知彼，百战不殆

在给客户介绍产品时，就可以同时查询客户的消费习惯，消费能力，了解客户的需求。在与客户的沟通过程中，让客户了解自己的潜在需求，认同推荐的产品。它能使客户在沟通中的心理发生变化，不是被推荐，而是客户自身需求的发现或更省钱的消费方式的发觉，这样使得客户在交流中变得特别积极，希望尽早成交。若与客户沟通中感受到客户的顾虑，担忧，应及时调整，不要急于营销。用敏感的心去倾听和感受客户的情绪，与他互动，学会同理心的感受。把客户看成是自己的家人朋友一样去关心他，爱护他，帮助他分析每月的消费，站在客户的立场给他提供建议。当客户信任你认同你时就成功了一大半。最后再结合项目优势动之以情，晓之以理，诱之以利。

即便要走，也要用心挽留

也许挽留的温度会带来客户的“回心转意”。可用朋友的语气和心态和客户简短交谈，此时要注意客户的年龄、性别差异。如，年轻女士可以从看直播、追剧等从娱乐需求方面挽留，老人可以从和子女晚辈随时随地视频、了解他们的动态等情感需求方面入手。也可以利用业务的稀缺性来挽留，如只有接到电话的客户才可以享受。

总之，每一份工作都应该被认真对待。利用休息之余我也会与优秀的同事们交流分享经验，听优秀录音学习她们的营销和沟通技巧，这使我获益良多。以上是我的营销经验分享。我始终坚信：用心服务是最好的营销。只要用心投入，终将收获成功。

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