淘宝客服接待流程、售后技巧和100个聊天话术,让转化提升

客服接待流程:

1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式。

3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。

4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。

5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。

6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。

7)推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。

8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。

9)整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。

聊天话术

一、感同身受

1.我能理解;

2.我非常理解您的心情;

3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;

7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;

8.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;

9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;

10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

12.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

13.您说得很对,我也有同感;

14.给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;

15.您的心情我可以理解,我马上为您处理;

16.“女士,我真的理解您……;

17.没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;

二、被重视

18.先生,你都是我们**年客户了;

19.您都是长期支持我们的老客户了;

20.您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了

21.先生/女士,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三、用“我”代替“您”

22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;

23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;

25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

26.啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;

27.您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;

四、站在客户角度说话

28.这样做主要是为了保护您的利益;

29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;

30.我知道您一定会谅解的,这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五、怎样的嘴巴才最甜

31.麻烦您了;

32.非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;

33.(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;

34.先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;

35.这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;

36.非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;

37.您这次问题解决后尽管放心使用!;

38.感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;

39.感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;

40.感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

41.谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;

42.谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;

44.让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;

45.非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;

46.您的建议很好,我很认同 ;

47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

六、拒绝的艺术

48.*女士,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;

49.您说的确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解 ;

50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;

51.感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动;

52.先生/女士,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,建议您先到网店首页上了解,或者迟点再咨询我们;

53.非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;

54.先生/女士,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;

55.*女士,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;

56.*先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;

七、缩短通话

57.您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;

58.因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?

八、如何让客户等

59.不好意思,担误您的时间了;

60.”等待之前先提醒:“先生/女士,请您稍等片刻,我马上为您查询”;

61.等待结束恢复通话:“先生/女士,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””;

62.请您稍等片刻,马上就好;

63.由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;

64. 感谢您耐心的等候;

九、记录内容

65.请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!;

66.谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;

67.我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们店铺一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;

68.先生您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

69.这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果!;

70.先生/女士,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

71.非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?

72.非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我店铺的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;

十、其他

73.如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);

74.您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);

75.您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

76.“请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;

77.没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们店铺有其它活动时,我们再联系您?;

78.请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录!;

79.感谢您的建议;

80.非常感谢您的耐心等待;

81.别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;

82.感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;

83.谢谢,这是我们应该做的;

84.我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;

85.也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;

86.请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您 ;

87.请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见 ;

88.先生/女士,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

89.您都是我们信用度非常好的客户,我们会第一时间帮助到您!

十一、结束语

90.祝您生活愉快!

91.祝您中大奖!

92.当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全;

93.祝您生意兴隆!

94.希望下次有机会再为您服务!

95.请路上小心;

96.祝您一路顺风;

97.天气转凉了,记得加衣保暖;

98.今天下雨,出门请记得带伞;

99.祝您周末愉快!

100.祝您旅途愉快!

淘宝客服售后客服技巧

1、好评一定要回复

2、运输过程中坏了,一定要先补偿顾客

3、适时的关心

4、售后及时联系买家

5、认真退换货

6、平和心态处理投诉

7、管理买家资料

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