抖音小店经营:服务分是什么?怎么提升?

抖音小店体验分是直接影响店铺流量、店铺存续状态、平台活动参与、是否入驻精选联盟的评判标准,如果抖音小店体验分低,不仅很多平台活动参加不了,更重要的是店铺流量会受影响,导致订单骤降。那么抖音服务分是什么,抖音服务分怎么提升?

抖音服务分

抖音服务分是什么?

目前,抖音小店体验分为5分制, 低为3分,由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出,三项考核模块权重占比:商品体验(50%)、物流体验(15%)、服务体验(35%)服务体验,占据35%;这方面要求要将投诉率和纠纷商责率纳入客服考核绩效;IM3分钟平均回复率控制在95%以上;仅退款自主完结时长控制在1小时内;退货退款自主完结时长控制在6小时内。

抖音服务分怎么提升?  

从服务入手  

退货退款的,如果要求合理,尽量在 短的时间里完成退货退款。售前咨询跟进要及时、有效,售中发货、物流要迅速,有迹可循,售后问题处理要及时、合理。

IM3分钟回复率  

IM3分钟回复率就是后台消息回复的及时性,若用户发了咨询消息,你没有在三分钟内回复,就会拉低这一项指标的分值。

提升抖店的在线服务响应速度(说白点就是能多久回复客户信息)

1,抖店3分钟人工回复率

用公式计算就是—3分钟人工回复率=3分钟内客服回复的消息次数/用户询问的消息总数

顾客在咨询过程中,如果在三分钟内得到回应,那么“3分钟内客服回复的消息次数”+1.

2,3分钟人工回复率提升技巧:

如果条件允许,找一个人专门负责飞鸽消息的回复,保证消息回复的及时性。

2021年6月3日,平台公布 的抖店体验分计算标准:  

1、商品体验分由考核好评率指标调整为考核差评率指标,同时调整分母为物流签收订单量;

2、物流体验分由考核【平均物流到货时长】指标调整为考核【揽收及时率】和【订单配送时长】,同时取消【物流好评率】指标考核;

3、服务体验分取消【服务好评率】指标考核,强化其他项考核;

4、展示三项考核模块权重占比:商品体验(50%)、物流体验(15%)、服务体验(35%);

5、诊断页面升级,新增指标提升建议及行业对比;

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